[Psychologie] Le Feed-Back

Dans la vie professionnelle ainsi que la vie quotidienne nous pouvons être amenés à faire des « feed-backs », c’est-à-dire donner notre avis à des personnes à des fins d’amélioration, de progression personnelle. Les avis et conseils peuvent être amicaux, thérapeutiques, professionnels, divers. Parfois, l’exercice peut s’avérer très difficile, notamment lorsque ce que nous avons à dire concerne des personnes très proches, par exemple dans l’environnement familial.

L’émotion dans laquelle est donné le feedback et la forme du feed-back lui-même, peuvent être contrariants ou jugés agressifs. Parfois à juste titre d’ailleurs.

Lorsque nous voulons conseiller des enfants, des adolescents, des amis ou de façon plus distanciée (émotionnellement) des relations professionnelles ou encore des « patients » dans le cadre de coaching ou de thérapie, y-a-t-il de bonnes manières d’émettre ces conseils, ces feed-back, c’est-à-dire de faciliter l’écoute et l’intégration de ceux-ci ?

Oui, bien sûr…

Que l’on soit l’émetteur ou le récepteur du feedback, il est tout d’abord très important d’apprendre à séparer les faits observés et commentés, d’un jugement sur la personne. On parlera essentiellement de comportements observables, de faits avérés, évidents, sans les qualifier avec des termes à connotation négative (mauvais, mal, nul etc…).  

A titre personnel j’ai beaucoup pratiqué le feedback que ce soit dans le cadre de mes activités de management, de coaching ou encore de conseils amicaux. Ma façon naturelle de faire est d’être assez « direct » notamment avec ma famille ou mes amis proches.  J’ai souvent pensé que la sincérité « brute » était une marque de respect des personnes, et d'authenticité de ma part.  Pour les personnes que je qualifie « d’adultes »  au sens où elles peuvent avoir du recul sur elles même et entendre les choses sans y mettre trop d’émotion, cette façon de faire marche bien en général. Certains aiment être secoués pour avancer. Mais vis à vis de la majorité des autres personnes ce n’est pas forcément une bonne chose d'être trop "brut et direct" si l'on raisonne en terme utilitariste d'efficacité, car le feedback peut être interprété comme un jugement négatif sur leur personne et provoquer le rejet. Quand on souhaite que les gens puisse s'améliorer il est évidemment contre-productif de les braquer... (Nb: d'où parfois dans des cas particuliers l'intérêt du détour par le biais de la métaphore).

Dans le domaine du management, du coaching et de la thérapie,  j’ai généralement pris plus de gants (probablement parce que je prenais un état mental distancié et méthodique propre au cadre professionnel et que j'étais soucieux de l'efficacité de mon action) et j’ai donc appliqué avec succès une méthode apprise des années plus tôt dite du « Sandwich ».  

Pour filer la métaphore imagée, les ingrédients nutritifs du sandwich, importants, se trouvent à l’intérieur, entre deux tranches de pain plus ou moins épaisses, mais qui vont rendre l’ensemble plus agréable à déguster.

La technique du feedback en Sandwich consiste donc à :

• Donner une remarque générale positive.
• Donner au maximum trois commentaires spécifiques de points sujets à amélioration.
• Donner deux ou trois exemples spécifiques de choses constatées, positives et encourageantes pour la personne.

Exemple professionnel d’un Directeur Technique faisant un point avec un Chef de Projet :

• Damien, je suis globalement très satisfait de la façon dont tu as managé l’équipe de projet ces trois derniers mois. Tu as bien progressé dans le métier de chef de projet et c’est reconnu par le client. Tu pourrais certainement encore améliorer les choses en :

• Rédigeant systématiquement des Comptes Rendus après les réunions téléphoniques. Cela te fera gagner du temps au final car ça évitera que ce qui a été accepté ne refasse l’objet de discussion et de négociations.  Ca améliorera aussi ta capacité à bien écrire. ..
• J’aimerais que tu me tiennes informé en temps réel quand tu rencontres des difficultés avec Monsieur Martin en particulier. Je sais qu’il n’est pas facile et que les réponses à lui donner sont délicates…
• Quand il y a des surcoûts et dérives financières par rapport à ce qui est prévu, il faut m’en avertir le plus tôt possible, ainsi que le client afin déviter les surprises (comme celle de mardi dernier)…

GLOUP GLOUP GLOUP (digestion)

• Sinon, j’ai vu que tu avais organisé une excellente réunion d’équipe le 12 avril dernier avec un compte-rendu détaillant les prochaines actions de chacun et les échéances. C’était vraiment « Pro » !
• J’ai aussi pu constater que Patrice et Rémi travaillaient beaucoup mieux ensemble suite à la redéfinition de leurs rôles et responsabilités. C’est super,  continue comme ça !

Cette pratique du Sandwich, qui peut être considérée comme « gentiment » manipulatoire  (car malgré la mise en condition il n’y a pas d’intention dissimulée et il ne s’agit absolument pas de mentir surtout pour les éléments « positifs »)  permet de faciliter très fortement l’intégration du feedback en mettant la personne dans un état d’esprit d’écoute positive.  Un état émotionnel positif favorise fortement la réception de commentaires et leur appropriation.

Cette façon de faire, peut-être (devrait être)  appliquée dans tous les types de feedbacks. Les deux tranches de mie de pain amortissent non seulement les chocs, donnent une saveur agréable à l’ensemble et surtout favorisent le transit…