[Manipulation] Création et Apaisement de la Tension

Un certain nombre de méthodes de manipulation reposent sur l'utilisation d'une tension sciemment créée par le manipulateur et sa résolution ultérieure apaisante. Le moyen utilisé pour faire baisser cette tension étant bien entendu l'objectif visé par la manipulation. C'est le cas par exemple de "La Porte au Nez", technique présentée précèdemment, en deux étapes, dont la première consiste en une demande exagérée, exhorbitante, mais qui est suivie peu après par une demande plus réaliste raisonnable. La première demande va faire monter une tension (liée au refus et à la culpabilité éventuelle du répondant) et la deuxième va permettre une baisse résolutoire de cette tension en accèdant à la demande réaliste.

Lors du début de ma carrière j'ai travaillé comme consultant international pour une société américaine et ai pu bénéficier pour l'occasion d'excellents cours de vente dont l'un avait pour acronyme SPIN (Situation, Problem, Implication, Need). Durant un mois nous nous sommes entrainés, lors de moultes jeux de rôles, à utiliser cette méthode pour simuler des ventes de solutions complexes. Il m'apparait aujourd'hui que cette méthode utilise par excellence la génération de tensions, les poussant à leur paroxysme, pour mieux les résoudre par la suite dans l'acception de solutions apaisantes.

En dehors de l'aspect rationnel et argumentatif de la vente où la raison est engagée, il me parait important dans cet exemple  de noter la séquence émotionnelle utilisée lors du déroulement de cette méthode, que je vais détailler ci-dessous.

S : Situation

Il s'agit là, lors de la rencontre initiale avec le client, de présenter les sociétés, de rappeler le contexte et l'objet de la rencontre, d'aborder les projets potentiels dans les grandes lignes.
=> Cette phase est émotionellement neutre, elle vise a établir le contact.

P : Problem
En questionnant le client sur ses projets, ses objectifs, ses besoins, sa situation, il s'agit de détecter des problèmes et de les mettre en exergue.

Exemple : "Le système est en sous-capacité, il y a des pannes répétées lors qu'il est trop sollicité. De plus les utilisateurs réclament des fonctionnalités supplémentaires. L'entreprise va se développer à l'étranger est il est important que la consolidation financière puisse se faire... Les coûts de communications doivent être maitrisés. Aujourd'hui chaque entité les gère de façon indépendante et nous n'avons pas de visibilité sur la facture globale..."
=> Cette phase ci crée une tension. Le vendeur identifie les problèmes et pose des questions supplémentaires sur ceux ci...

I : Implication
Le vendeur en demandant des informations supplémentaires sur la problématique va faire prendre conscience au client des conséquences du non traitement potentiel de ces problèmes. Il va ainsi les faire "mousser"...

Par exemple : "Le système est en sous-capacité ? Comment faites vous pour accueillir les nouveaux utilisateurs ? Que se passe t-il alors ?"  (il est probable que les délais soient longs, que les utilisateurs soient mécontents et peut être qu'une Direction interne cliente soit mécontentes des services fournis par la DSI...).

Le vendeur doit appuyer "là où ça fait mal" afin que son interlocuteur exprime pleinement ses besoins, et souvent par ce fait même en prenne pleinement conscience, transformant ainsi par la verbalisation ses besoins implicites en besoins explicites.
=> Cette phase est comme un accouchement, assez douloureuse, la tension va atteindre son paroxysme.  Le vendeur va faire "spinner" (tourner sur lui même) le Client autour de chacun de ses problèmes/conséquences.

 

N: Needs

Une fois les problèmes énumérés, et les besoins explicités par le Client lui-même, le vendeur va les reformuler un par un. La reformulation va être l'occasion d'obtenir du Client des séquences d'acceptation similaires aux "Yes Set" en hypnose.
Pour vérifier son efficacité dans cette phase, l'objectif d'un vendeur débutant peut être par exemple de "compter" le nombre de "oui" du Client...

Par exemple :
- "Si je comprends bien, il faut que d'ici Février la capacité du système passe à 200 utilisateurs simultannés pour la filiale parisienne avec des temps de réponse inférieurs à 1 seconde et une
disponibilité de 99%, c'est bien celà  ?"
- "Oui"
- "Et la transformation doit se faire sans interruption de service pendant les heures et jours ouvrés ?"
- "Oui"
etc.

=> Cette phase est une reconnaissance par le Client de ses besoins. Psychologiquement elle constitue déjà un fort apaisement car la situation problématique est acceptée et reconnue et le Client. Il a le sentiment d'être compris lors de la reformulation par le vendeur. Il peut ressentir un  sentiment de maitrise rassurant après l'inconfort précèdent. 

Une fois que le Client est passé par ces étapes, le Vendeur peut passer à ce moment à l'étape ultérieur d'ébauche de solution (s) proposée (s). Le Client est déjà préparé à écouter avec attention les propositions de solution qui vont l'aider à résoudre sa problématique en toute confiance et sécurité.  La participation maximale du Client dans la résolution de sa propre problématique va l'engager, le conduire à l'action et lui permettre de s'approprier la Solution proposée.

Il s'agit aussi d'orienter le Client vers l'avenir et de lui faire "voir" et "ressentir" le plus possible l'état satisfaisant après la mise en place de la solution (comme dans la futurisation hypnotique).

En Synthèse, le chemin émotionnel parcouru le long de cette méthode est :

- S - (Situation) :  Prise de contact ouverte - Emotion neutre
- P - (Problem) : Détection des problèmes et explicitation - Emergence du Stress
- I - (Implication) : Prise de conscience des conséquences des problèmes. Transformation besoins implicites en explicites - Montée crescendo du stress.
- N - (Needs) : Reformulation et acceptation des besoins. Sentiment d'être compris et début de maitrise - Apaisement
- S - (Solution) : Ebauche de solution - Passage à l'action et engagement du Client dans la construction de la Solution - Prise de confiance - Sentiment de sécurité, confort. Projection de soi
positive.


Cette méthode (SPIN) illustre à merveille, selon moi, l'utilisation de la tension suivie d'un apaisement dans la vente et la résolution de problèmatiques -éventuellement thérapeutiques . Je l'ai beaucoup utilisée au cours de ma carrière dans des situations de vente, de négociation, d'entretiens d'embauches et de traitement de problèmes que l on me soumettait. Je l'ai aussi utilisée lors de pratiques thérapeutiques, durant des phases d'anamnèse pour que le patient puisse ressentir suffisamment les conséquences d'un problème, ces conséquences dépassant alors par leur inconfort ce qui peut être dénommé "bénéfices secondaires" (bénéfices que le Patient a en "gardant" son problème).

Si elle est utilisée (et cela reste une manipulation) dans une intention "positive" et constructive face à des problèmes/besoins réels d'un Client ou Patient cette technique peut être vraiment un levier puissant de passage à l'action,  résolutoire.

La prise de conscience des besoins (implicites en explicites), l'acceptation et la reconnaissance de la situation (sans déni) ainsi que la transformation du stress en énergie positive orientée vers le futur agissent alors comme de véritables moteurs de changement.